Come Gestire la Reputazione del Tuo B&B su Internet

In questi ultimi tempi sono alle prese con la realizzazione di una guida che tratterà l’argomento “recensioni” e durante i seminari che ho tenuto ad Ascoli e San Benedetto il mese scorso, ho avuto conferma dai partecipanti che si tratta di un tema bollente.

Mentre facevo le mie ricerche su internet ho trovato un articolo molto interessante che ho voluto subito condividere con te. In realtà, non è un articolo ma un’intervista che i ragazzi di Ninja Marketing hanno fatto ad Armando Travaglini, consulente di web marketing turistico e amministratore del sito DigitalMarketingTuristico.it.

Ti riporto i passaggi dell’intervista che ritengo più interessanti:

Armando, qual è il valore dell’online reputation?

Quando qualche cliente parla della vostra struttura – dal sentire per caso un discorso al bar alle recensioni su TripAdvisor – è sempre conveniente ascoltare attentamente ciò che viene detto per capire quali sono le voci che girano, il rapporto con i competitor diretti e quali sono i punti di forza e debolezza.

La vostra reputazione è importantissima sia per fidelizzare i clienti già acquisiti e sia per trovarne di nuovi.

Qualche numero per capire l’entità del fenomeno?

Sicuramente un portale di riferimento per il monitoraggio dell’online reputation per una struttura turistica è TripAdvisor. Questo ha da poco superato 100 milioni di recensioni con più di mezzo milione di hotel recensiti. TripAdvisor riceve in media 40 commenti al minuto da tutto il mondo.

Armando, quanto è importante avere una reputazione positiva su Tripadvisor e quale può essere il prezzo da pagare, al contrario, per una reputazione negativa?

Sembra banale dirlo ma la reputazione online influisce direttamente ed in maniera rilevante sul fatturato del vostro hotel.

Come per il posizionamento sui motori di ricerca, essere in seconda pagina su TripAdvisor produce un calo immediato delle vendite: in un caso passare dalla sesta alla undicesima posizione ha dimezzato il fatturato dell’hotel!

Come si gestisce l’online reputation?

  • Tutti abbiamo una reputazione online. Cercati su Google e vedi quali risultati vengono mostrati. Anche se non trovi nulla, allora quella è la tua reputazione, o la sua assenza. La mancanza di reputazione significa che sei invisibile, che nessuno parla di te.
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    Marcello Cosa: “Al riguardo, ti suggerisco ti utilizzare due strumenti:

    1. SocialMention che è un servizio online che ti permette di cercare le “menzioni” su di te o sul sito del tuo B&B, commenti, immagini e file audio che ti riguardano.
    2. Google Alert che ti consente di monitorare determinate parole chiave, nonché di creare e ricevere degli avvisi direttamente nella tua posta elettronica ogni volta che le parole che hai scelto vengono menzionate su internet.”.
  • Quando si riconosce e si acquisisce consapevolezza delle proprie debolezze e dei propri difetti, si possono preparare delle valide risposte prima che i clienti se ne lamentino.
  • E’ importante ascoltare attivamente il feedback circa la tua reputazione da parte dei clienti. Cerca di comprendere le tendenze, le esigenze, i desideri. (…) Non è sufficiente risolvere solo il disservizio. Assicurati di risolvere il problema che è alla base del disservizio.
  • Sai dove sono i tuoi clienti? Hai costruito una strategia per essere presente su Facebook, Twitter e Google +? Hai un blog aggiornato con le ultime novità? Costruisci comunità online e i tuoi clienti sapranno esattamente dove rivolgere una domanda o una osservazione.
  • Quando ricevi una lamentela da un cliente, guarda oltre il tuo orgoglio. (…) Pensa al danno che potresti avere nel lasciare un cliente insoddisfatto e senza aver ricevuto scuse. Come può danneggiare le tue vendite future e la tua reputazione?”.

Ti suggerisco di leggere l’intervista completa perché contiene altri consigli e dritte molto efficaci per gestire le recensioni online del tuo B&B.

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Fonte: Turismo 2.0: come gestire la reputazione online?

Photo credit: bit.ly/VMNcJk

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